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★測(cè)評(píng)辦法★

一、測(cè)評(píng)時(shí)間： 2009年4月——12月。

二、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：《武漢市衛(wèi)生行業(yè)第十一屆新風(fēng)杯創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》總分為100分，85分以上為合格，95分以上為優(yōu)秀。患者對(duì)醫(yī)院滿意度＜85%為不達(dá)標(biāo)。

三、測(cè)評(píng)方式

（一）實(shí)地察看各醫(yī)療機(jī)構(gòu)及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心整體環(huán)境，有無濃厚的宣傳氛圍，醫(yī)療信息是否公示，有無收費(fèi)查詢系統(tǒng)，能否正常使用，醫(yī)院工作人員是否掛牌上崗、規(guī)范服務(wù)，是否有無障礙設(shè)施。

（二）隨機(jī)抽查2009年醫(yī)院醫(yī)療投訴、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴及物價(jià)收費(fèi)投訴處理的制度、資料及記錄，是否專人負(fù)責(zé)和限時(shí)督辦，記錄是否完整規(guī)范，處理結(jié)果是否反饋。隨機(jī)撥打一個(gè)投訴人電話，詢問對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意。

（三）查各醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否設(shè)有投訴臺(tái)、投訴箱，是否在醒目處公布投訴電話。撥打醫(yī)院投訴電話，查有無人員接聽，解釋是否耐心細(xì)致，服務(wù)是否熱情周到，要求10分鐘后回告，查是否做到。

（四）詢問導(dǎo)醫(yī)人員及窗口醫(yī)務(wù)人員就醫(yī)相關(guān)問題，查醫(yī)務(wù)人員接待是否主動(dòng)熱情，語言是否文明，解答是否耐心，服務(wù)是否規(guī)范。

（五）隨機(jī)抽查二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診處方10份，查有無大處方現(xiàn)象。

（六）問卷調(diào)查方式

每家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)向20名患者及其家屬發(fā)放問卷調(diào)查表，門診10份、住院10份；每家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心向轄區(qū)居民及服務(wù)對(duì)象發(fā)放10份問卷調(diào)查表；

滿意度計(jì)算方法是：“滿意”的權(quán)重為1，“基本滿意”的權(quán)重為0.6,“不滿意”的權(quán)重為0，計(jì)算公式為：滿意率=（滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)×0.6）÷被調(diào)查人數(shù)。

四、測(cè)評(píng)要求

（一）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，每月認(rèn)真開展自查，針對(duì)查找出的問題及時(shí)進(jìn)行整改，每月底前向局黨辦上報(bào)自查及整改工作情況。

（二）市衛(wèi)生局將組建專班，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，每季度對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處及時(shí)提出整改意見，并督促被檢查單位認(rèn)真限期整改。

（三）今年6月，市文明辦將組織專業(yè)機(jī)構(gòu)深入各醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)，采取現(xiàn)場(chǎng)察看、抽查資料、詢問醫(yī)務(wù)人員、向患者及其家屬發(fā)放問卷調(diào)查表的方式，對(duì)全市二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)評(píng)排名，結(jié)果由市文明委通過市屬媒體向社會(huì)公示，接受群眾監(jiān)督。                  （黨群辦 提供）

★測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)★