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★測評辦法★

一、測評時間： 2009年4月——12月。

二、測評標(biāo)準(zhǔn)：《武漢市衛(wèi)生行業(yè)第十一屆新風(fēng)杯創(chuàng)建文明行業(yè)競賽活動二級以上醫(yī)療機構(gòu)測評標(biāo)準(zhǔn)》總分為100分，85分以上為合格，95分以上為優(yōu)秀。患者對醫(yī)院滿意度＜85%為不達標(biāo)。

三、測評方式

（一）實地察看各醫(yī)療機構(gòu)及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心整體環(huán)境，有無濃厚的宣傳氛圍，醫(yī)療信息是否公示，有無收費查詢系統(tǒng)，能否正常使用，醫(yī)院工作人員是否掛牌上崗、規(guī)范服務(wù)，是否有無障礙設(shè)施。

（二）隨機抽查2009年醫(yī)院醫(yī)療投訴、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴及物價收費投訴處理的制度、資料及記錄，是否專人負責(zé)和限時督辦，記錄是否完整規(guī)范，處理結(jié)果是否反饋。隨機撥打一個投訴人電話，詢問對投訴處理結(jié)果是否滿意。

（三）查各醫(yī)療機構(gòu)是否設(shè)有投訴臺、投訴箱，是否在醒目處公布投訴電話。撥打醫(yī)院投訴電話，查有無人員接聽，解釋是否耐心細致，服務(wù)是否熱情周到，要求10分鐘后回告，查是否做到。

（四）詢問導(dǎo)醫(yī)人員及窗口醫(yī)務(wù)人員就醫(yī)相關(guān)問題，查醫(yī)務(wù)人員接待是否主動熱情，語言是否文明，解答是否耐心，服務(wù)是否規(guī)范。

（五）隨機抽查二級以上醫(yī)療機構(gòu)門診處方10份，查有無大處方現(xiàn)象。

（六）問卷調(diào)查方式

每家二級以上醫(yī)療機構(gòu)向20名患者及其家屬發(fā)放問卷調(diào)查表，門診10份、住院10份；每家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心向轄區(qū)居民及服務(wù)對象發(fā)放10份問卷調(diào)查表；

滿意度計算方法是：“滿意”的權(quán)重為1，“基本滿意”的權(quán)重為0.6,“不滿意”的權(quán)重為0，計算公式為：滿意率=（滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)×0.6）÷被調(diào)查人數(shù)。

四、測評要求

（一）各醫(yī)療機構(gòu)要對照標(biāo)準(zhǔn)，每月認真開展自查，針對查找出的問題及時進行整改，每月底前向局黨辦上報自查及整改工作情況。

（二）市衛(wèi)生局將組建專班，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，每季度對各醫(yī)療機構(gòu)進行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處及時提出整改意見，并督促被檢查單位認真限期整改。

（三）今年6月，市文明辦將組織專業(yè)機構(gòu)深入各醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)場，采取現(xiàn)場察看、抽查資料、詢問醫(yī)務(wù)人員、向患者及其家屬發(fā)放問卷調(diào)查表的方式，對全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)進行測評排名，結(jié)果由市文明委通過市屬媒體向社會公示，接受群眾監(jiān)督。                  （黨群辦 提供）

★測評標(biāo)準(zhǔn)★